Stater is de grootste hypothecaire dienstverlener in Nederland. Zij bieden administratieve afhandeling aan ruim veertig procent van alle hypotheken in Nederland. Voor meer dan 40 hypotheekverstrekkers in Nederland en België verzorgen zij hypotheekprocessen. Hiervoor werken ruim 1.400 medewerkers in het proces samen met banken, verzekeringsmaatschappijen, investeerders en tussenpersonen om zo gezamenlijk tot de beste dienstverlening te komen.
Stater levert alle diensten van het hypotheekproces. Zij kunnen ondersteuning bieden bij het inrichten van een overloopfaciliteit voor mid-office dienstverlening tot gehele uitbesteding van mid- en backoffice activiteiten..
Stater heeft gekozen om op een vernieuwende manier telefonie digitaal beschikbaar te maken, door van de traditionele telefooncentrale over te gaan naar chat functionaliteit van Microsoft voor o.a. telefonie, chatberichten, audio- en videogesprekken, conference calls en beschikbaarheidsinformatie. Adoptify is gevraagd voor ondersteuning bij de introductie, on-boarding en adoptie.
Vraag
De wens van Stater was om alle 1.400 medewerkers voortaan te laten communiceren met behulp van Microsoft Chat functionaliteit. Dat hield ook in: de vaste telefoontoestellen weghalen en vervangen door headsets en alle telefoongesprekken voortaan laten verlopen via de computer. De technische veranderingen en het meenemen van de medewerkers in deze technische verandering moest binnen vier maanden gerealiseerd worden.
Aanpak
Technologie en gebruikersadoptie gaan hand in hand. Het was de expliciete wens van Stater om de nieuwe technische oplossing goed te laten landen bij de medewerkers. Oftewel: het plaatsvinden van echte gebruikersadoptie. Waar de technisch specialisten van Stater zelf, van KPN en van CompuSmart aan de slag gingen met zaken als terugvalbestemmingen, call pick-up groups, en de link met CIC (Interaction Client), heeft Adoptify met coaching en communicatie de gebruikersadoptie georganiseerd.
Overgang naar chat was een heuse big-bang. In een ultrakorte termijn van enkele weken moesten alle 1.400 medewerkers getraind worden in First Time Use setting en on-boarding voor het gebruik. Deze coaching sessies duurde een uur hands-on. Daarnaast was, op de dagen van de migratie, floor coaching voor de medewerkers beschikbaar.
Resultaat
Dankzij goede samenwerking tussen technici, projectmanagers, klankbordgroep en adoptieteams is de geplande deadline gehaald. Tot eenieders grote vreugde en – voor sommigen – verrassing. Het was best een huzarenstukje om in zo’n korte tijd de techniek én de adoptie te realiseren. We waren bijzonder tevreden met het feit dat we de gebruikerstrainingen zo kort voor de livegang konden inplannen; dankzij deze planning zat de informatie nog vers in het hoofd op het moment dat on-boarding plaatsvond en de medewerker echt ‘aan’ ging.
PS: Deze werkzaamheden zijn (geheel/gedeeltelijk) verricht voor onze naamswijziging: onze handelsnaam Salves Business Productivity BV is per 1-5-2019 veranderd in Adoptify Technology BV.
