De rol van IT-beheer verandert: organisaties willen steeds meer aansluiten bij de gebruikersbehoefte in plaats van het beheren en in de lucht houden van een clouddienst. Daarom proberen veel IT-afdelingen de slag te maken van reactief naar proactief, van incidenten afhandelen – en steeds maar achter de feiten aanlopen – naar regie voeren op changes, incidenten voor zijn en gebruikers proactief adviseren over nieuwe mogelijkheden.
In de praktijk zien wij veel organisaties worstelen met het beheer van Microsoft 365 en met de invulling van het optimale beheerproces. Want laten we eerlijk zijn: veranderen van brandjes blussen naar continu innoveren heeft veel impact. Dat vraagt om regie en ‘in control zijn’. Veel van onze klanten zijn dan ook op zoek naar goede voorbeelden.
In deze blogserie nemen we je mee in de veranderende rol van IT-beheer. Je leert waarom beheer nieuwe stijl de sleutel is tot succesvolle adoptie. We delen onze praktijkervaring met je. En met de praktische tips kan jouw beheerafdeling zelf aan de slag om de transformatie van brandjes blussen naar continu innoveren maken.
Waarom beheer nieuwe stijl de sleutel tot succesvolle adoptie is
Beheer van de Moderne Werkplek met Microsoft 365 gaat steeds minder over het beschikbaar houden en steeds meer over het laten aansluiten van de tools bij de wensen van de gebruikers en beleid. Het besef dat functioneel beheer iedereen raakt binnen jouw organisatie neemt toe. Zorg daarom voor een inclusieve aanpak en voorkom dat je gebruikersgroepen mist of dat er digi-schaamte ontstaat bij gebruikers die wat minder digitaal vaardig zijn.
Microsoft 365 kent volop mogelijkheden om het werk productiever, slimmer, sneller, persoonlijker en veiliger te maken. Daarvoor moeten de juiste tools wel op de juiste manier worden ingezet. En zowel tools als data moeten beheersbaar en veilig worden geconfigureerd en onderhouden. Niet langer gaat het alleen om het beheer van een Microsoft 365 platform, van de beheerder wordt ook verwacht dat Microsoft 365 zo goed mogelijk aansluit bij de gebruikerswensen en dat gebruikers actief worden ondersteund. Dit vereist andere vaardigheden en meer inleving in de gebruiker.
Denk hierbij onder meer aan werkzaamheden als:
- initiëren van gebruikersoverleg;
- voorbereiden van beleid voor informatiemanagement;
- regievoeren op changes en nieuwe tools;
- functioneel uitleggen van de verschillende gebruikscenario’s (use cases);
- proactieve communiceren en contact onderhouden met stakeholders.
Microsoft 365 beheerder nieuwe stijl: minder techneut, meer sociaal dier
Feitelijk wordt communiceren op meerdere niveaus steeds meer een integraal onderdeel van de beheerdersrol: met ICT partijen praten over SLA’s, met eindgebruikers over hun eigenlijke behoeften, met Informatiemanagement over informatiebeleid, met architecten over randvoorwaarden en architectuurprincipes, met ontwerpers en ontwikkelaars over eisen, met communicatie over de juiste voorlichting en uitleg, met HRM over benodigde training en digitale vaardigheid, etc. Dit doet een beroep op hele andere vaardigheden dan de skills die beheerders tot nu toe gewend waren te gebruiken. Een paar voorbeelden vind je in de tabel hieronder.
| Oude vaardigheden (en gewoontes) | Vaardigheden nieuwe stijl |
| Techniek staat centraal | Gebruik en resultaat staan centraal |
| In stand houden | Verbeteren en optimaliseren |
| Afwachten en tickets oplossen | Proactief communiceren |
| Beschikbaar maken en houden | Zorgen voor optimaal gebruik |
| Reactief incidenten oplossen | Proactief vragen voorkomen |
| One call handling | Functioneel advies en uitleg |
| Tickets zo snel mogelijk sluiten | Gebruikerswensen in kaart brengen en drempels identificeren en wegnemen |
Deze nieuwe rol vraagt om beheerders met een wezenlijk ander DNA. Voor ‘beheer nieuwe stijl’ is een cultuur met gebruikersfocus nodig. Organisaties zoeken daarom steeds vaker naar beheerders met een mindset gericht op innovatie en inleving in de gebruikswensen. Minder techneut, meer sociaal dier.
Veel achterstallig onderhoud door corona
Naast de veranderende beheerdersrol zorgt achterstallig onderhoud door corona voor heel veel werk. Tijdens – en na – de coronalockdowns hebben veel organisaties versneld en zonder goede governance onder andere MS Teams aangezet om vanuit huis door te kunnen werken. Daardoor explodeerde het gebruik in extreem korte tijd. Helaas kregen informatiemanagement (waar sla ik bestanden op?) en de beheersbaarheid van Microsoft 365 (welke groepen, kanalen en chats gebruik ik of mag ik aanmaken?) onvoldoende aandacht. Door het ontbreken van heldere werk- en communicatieafspraken is er een wildgroei van groepen in Teams, kanalen en chats ontstaan. Gebruikers weten niet meer wat ze waarvoor moeten gebruiken en waar ze hun data moeten opslaan.
Voor de beheerder ligt hier een schone taak om de chaos terug te dringen en weer in control te komen. Hoe je dit aanpakt met beheer nieuwe stijl, leggen we je uit in een volgende blog.
Een tsunami aan nieuwe Microsoft-tools
Microsoft zit ondertussen ook niet stil en maakt een stortvloed aan nieuwe tools beschikbaar. Dat dwingt beheer om snel te bepalen wat er moet gebeuren met oplossingen als Copilot, SharePoint (Premium), Viva, Teams (Premium), Power Automate, Power Apps en Microsoft Syntex. Want voor je het weet staat het aan in je tenant. Het uiterste uit je Microsoft-abonnement te halen is zowel een taak als een uitdaging voor beheer. Niet alleen vanwege alle mogelijkheden, maar ook vanwege de optimale inrichting daarvan.
Wat komt daar allemaal bij kijken? Keuzes maken, coördineren van wijzigingsverzoeken tot aan implementatie van de verandering. Samenwerken met verschillende partijen waaronder CISO, businessanalisten, (acceptatie)testers, informatiemanagers, adoptiespecialisten en natuurlijk de medewerkers op de werkvloer.
Als beheerder nieuwe stijl krijg je te maken met de totale verandering en niet alleen maar met de ICT-aspecten. Dat maakt werken met een nieuwe attitude en skillset van groot belang. Meer over de verschuiving in tools en de impact daarvan op het beheer lees je in een volgende blog.
Vertrouwen op ITIL? Of tijd voor andere processen?
Hoe gaan we nu om met Microsoft 365? Veel organisaties proberen het op de vertrouwde en ITIL-gerichte manier te doen. Maar veel beheerders merken dat de oude processen en methodieken niet langer voldoen. De uitdaging is niet het beheer, maar de nieuwe mogelijkheden laten aansluiten bij de wensen van gebruikers en de eisen vanuit security en governance. Want hoe regel je vanuit beheer de security en governance zonder gebruiksgemak te verliezen? Dat vertellen we je graag in een volgende blog.
Is jouw organisatie ook toe aan ‘beheer nieuwe stijl’?
Voor welke uitdagingen staat jouw organisatie? Wij krijgen regelmatig de vraag of we de bestaande beheerafdeling van een organisatie nieuw elan willen geven. Samen met de beheerders organiseren onze specialisten dan in korte tijd een nieuwe manier van beheren. Niet alleen leveren we de benodigde expertise en capaciteit, maar we helpen ook met raad en daad.
Per 3 maanden bepalen we samen welke kennis nodig is. Bijvoorbeeld kennis van Teams, Labeling, PowerApps of Viva. Samen ontwerpen we nieuwe processen, een nieuwe beheercultuur. Zo realiseren we tussen het werken door ‘beheer nieuwe stijl’.
Waarmee kunnen we jouw beheerorganisatie helpen?
Wij delen graag onze kennis en ervaring met je. Volg bijvoorbeeld eens onze tweedaagse training functioneel beheer Microsoft 365. Of vraag een adviesgesprek aan over hoe we jouw beheerteam kunnen ondersteunen.