SharePoint Online: toekomstbestendige oplossing voor het klantcontactcentrum van de gemeente Breda

Als gemeente krijg je ontzettend veel vragen binnen over de meest uiteenlopende onderwerpen. Dat is voor de gemeente Breda niet anders. Zo’n 30 medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) staan de klanten te woord of beantwoorden de berichten die binnenkomen. Dan is het fijn om niet te lang te hoeven zoeken naar het juiste antwoord. Een goed ingericht kennismanagementsysteem is hiervoor essentieel en die oplossing vond de gemeente in SharePoint Online. En zo ontstond BREnDA: de kennisbank voor het KCC van de gemeente Breda.

Op zoek naar een nieuw kennismanagementsysteem

Bij het KCC in Breda kwamen vorig jaar maar liefst 175.000 telefoontjes en 30.000 mails binnen. Daarnaast is de gemeente bereikbaar via WhatsApp, Direct Message via social media en formulieren op de website. “Onze ambitie is om 80% van de vragen zelf te beantwoorden”, vertelt Thom van der Giessen, manager van het klantcontactcentrum. “Daarbij speelt ons kennismanagementsysteem een belangrijke rol. Maar de applicatie die we hadden was ruim zeven jaar oud en ons contract liep af. Zodoende zijn we ons gaan oriënteren welke oplossingen er nog meer op de markt waren.”

Kandidaat: SharePoint Online

De applicatie van het KCC was wat traag geworden en werkte niet intuïtief. De gemeente werkte zelf met verschillende Microsoft-oplossingen en kwam daardoor bij SharePoint Online terecht. Aangezien Adoptify betrokken was bij eerdere projecten bij de gemeente Breda, werden we ook voor dit project gevraagd.

Thom: “We kregen een demo van het systeem en de snelheid en flexibiliteit beviel ons goed. Maar wat we niet wilden, is het diep moeten graven in mappen voor de benodigde informatie. Daarom hebben we zelf een functioneel ontwerp gemaakt met als uitgangspunt dat onze KCC-medewerkers een antwoord in twee klikken kunnen vinden. De basis hiervoor is een goede zoekmachinefunctie.”

Voor en door de gemeente Breda

“Toen we aan de slag mochten met het nieuwe kennismanagementsysteem hebben we direct een team van key users samengesteld”, vertelt Bart Spruijt, Microsoft 365-consultant bij Adoptify. “We wilden dit project namelijk sámen met de gebruikers bedenken en realiseren. Dat zorgt direct voor meer draagvlak voor het nieuwe systeem en enthousiasme, omdat je toch samen aan het creëren bent.”

In twee klikken een antwoord vinden

En zo ontstond BREnDA: het nieuwe kennismanagementsysteem voor het Klantcontactcentrum van de gemeente Breda. “Op de hoofdpagina bieden we vier onderwerpen aan”, legt Thom uit. “Dat zijn Werk en Zorg, Burgerzaken, Afval en Melden en Overige Vragen. Als een klant belt dan komen deze opties ook terug in het keuzemenu, zodat de KCC-medewerker direct weet waar iemand een vraag over heeft. Deze vier onderwerpen dienen als een eerste filter op zoek naar een antwoord.”

“Vervolgens kun je dan binnen de pagina over dit onderwerp zoeken met de zoekfunctie”, vervolgt Thom. “Binnen burgerzaken typ je bijvoorbeeld ‘rijbewijs’ in. Het eerste zoekresultaat is het meest relevant. Hiervoor is het wel van belang dat de titel betekenisvol is. Onze collega’s die BREnDA actueel houden, zijn erop getraind om de content zo goed mogelijk vindbaar te maken. Hiervoor gebruiken we standaardsjablonen en synoniemen.”