De Goede Woning verkent AI: Copilot als digitale assistent voor woningcorporaties

Wat kan generatieve AI betekenen voor woningcorporaties? De Goede Woning nam deel aan de Microsoft 365 Copilot Kickstart van Adoptify om die vraag te beantwoorden. De organisatie onderzocht hoe Copilot kan helpen om werkprocessen te versnellen, administratieve lasten te verlagen en medewerkers efficiënter te laten werken. Peter Boerman, Manager Finance & ICT/Facility bij De Goede Woning, was een van de drijvende krachten achter de pilot en deelt in dit verhaal zijn inzichten en ervaringen.

Visie vormen op AI

De Goede Woning is een woningcorporatie in Zoetermeer en Pijnacker-Nootdorp met circa 6.500 woningen. De organisatie zet zich in voor betaalbaar en prettig wonen, met een sterke focus op innovatie en digitalisering. “Als woningcorporatie hebben we een duidelijke maatschappelijke taak”, zegt Peter. “We willen goed en betaalbaar wonen mogelijk maken en tegelijkertijd onze organisatie efficiënt laten werken. Digitalisering speelt daar een belangrijke rol in.”

“We hebben de afgelopen jaren mooie stappen gezet door onze ICT te moderniseren en de overstap naar Microsoft 365 en de cloud te maken. Dat hebben we onder andere samen met Adoptify gerealiseerd. Toen dat allemaal stond, zijn we in gesprek gebleven over verdere ontwikkelingen. Microsoft 365 Copilot was er daar één van. We zagen dat collega-corporaties en andere bedrijven ermee aan de slag gingen. We wilden ontdekken wat het voor ons kon betekenen en daar een visie op ontwikkelen. We kozen ervoor om klein te beginnen met de kickstart van Adoptify. Dat hebben we gedaan met een pilotgroep van medewerkers uit verschillende afdelingen. De centrale vraag: hoe kan AI ons helpen om slimmer te werken en meer tijd over te houden onze huurders?”

Kick-off en eerste ervaringen

De pilot startte in september 2024 met een kick-offsessie bij De Goede Woning op kantoor. “We begonnen met een brede introductie. Wat is Copilot? Hoe werkt het binnen onze bestaande systemen? Waar moeten we op letten bij beveiliging en privacy? Een belangrijk punt was bijvoorbeeld dat Copilot de bestaande rechtenstructuur volgt. Dat betekent dat medewerkers alleen informatie kunnen opvragen waar ze al toegang toe hadden. Dit betekende dat we goed moesten nadenken over onze rechten- en informatiestructuur.”

Na de kick-off gingen de medewerkers zelf aan de slag met Copilot. “Adoptify gaf ons de vrijheid om te experimenteren, maar begeleidde ons voortdurend. Dat was ook wel noodzakelijk, om ervoor te zorgen dat de pilot niet naar de achtergrond verdween door de dagelijkse werkzaamheden. Sommige medewerkers omarmden Copilot direct, anderen hadden wat meer tijd nodig. Adoptify maakte de pilotgroepwekelijks weer enthousiast met nieuwe inzichten en tips. We hadden daarnaast een online community en deelnemers konden zich inschrijven voor een digitaal inloopuurtje waar zij al hun vragen konden stellen over Copilot. Dat was erg handig!”

Adoptify was daardoor continu op de hoogte van onze voortgang. Waar we tegenaan liepen, wat goed werkte en wat tegenviel. Zo konden we in korte tijd veel leren.”

Concrete impact: waar AI écht helpt

Tijdens de pilot werd de deelnemers gevraagd om drie keer een survey in te vullen. Daarmee bracht Adoptify in kaart wat Copilot voor de deelnemers betekende, welke veranderingen er optraden en wat Microsoft 365 Copilot voor De Goede Woning kan betekenen. Na tien weken gebruikte 90 procent van de pilotdeelnemers Copilot regelmatig. De tool werd vooral ingezet in Teams, Outlook en Word voor e-mails, documenten en vergaderingen.

“Wat we al snel merkten, is dat Copilot vooral tijd bespaart op administratieve en repetitieve taken. Voorheen moesten medewerkers handmatig door documenten en systemen zoeken. Nu stellen ze een vraag aan Copilot en krijgen ze direct een relevant antwoord met bronvermelding. Daarnaast zagen we dat het veel werd gebruikt voor het samenvatten van documenten en e-mails. Copilot helpt onze medewerkers om snel de kern te begrijpen, zonder alles zelf te moeten lezen.”

Geleerde lessen en uitdagingen

Een nieuwe technologie brengt echter ook uitdagingen met zich mee. De Goede Woning ontdekte een aantal belangrijke lessen. “Een van de grootste uitdagingen was dat AI niet vanzelf werkt. Je moet leren hoe je het goed gebruikt. Goede vragen stellen – oftewel ‘prompting’ – is essentieel. Hoe preciezer je je vraag formuleert, hoe beter het antwoord.”

Ook bleek dat AI alleen zo goed is als de informatie die erin zit. “Als documenten of rechten niet goed zijn ingericht, dan werkt Copilot niet optimaal. Dit betekende dat we tegelijkertijd kritisch moesten kijken naar onze Microsoft 365-omgeving.”

Vervolgstappen: hoe nu verder?

Na de eerste pilotfase wil De Goede Woning de inzet van AI verder uitbreiden. “We hebben gezien wat Copilot kan betekenen, nu is de vraag: hoe kunnen we het structureel inzetten? Een concrete vervolgstap voor ons is om het gebruik van Copilot stapsgewijs uit te breiden naar meer medewerkers. We willen Copilot beschikbaar maken voor een bredere groep en zorgen dat medewerkers goed begeleid worden. Bijvoorbeeld door de deelnemers van de kickstart te koppelen aan nieuwe gebruikers als een soort buddy. Dan kunnen zij hun kennis weer delen met anderen en helpen bij vragen.”

Daarnaast ziet Peter mogelijkheden voor gerichte AI-toepassingen per afdeling “Vooral bij ons klantcontactcentrum (KCC) zien we grote kansen. Medewerkers kunnen Copilot gebruiken om huurdersvragen sneller te beantwoorden. Bijvoorbeeld door te helpen bij het herschrijven van teksten naar B1-taalniveau, zodat huurdersbrieven duidelijker en begrijpelijker worden. Of door te experimenteren met Copilot agents die ook daadwerkelijk taken uitvoeren. Bijvoorbeeld het automatisch inplannen van afspraken of het beantwoorden van simpele huurdersvragen.”

“De impact van AI stopt sowieso niet bij deze pilot. We zien het echt als een doorlopende ontwikkeling. We willen blijven experimenteren en leren, zodat we AI zo goed mogelijk kunnen integreren in onze organisatie.”

Advies voor andere woningcorporaties

Voor andere woningcorporaties die overwegen om AI te omarmen, heeft Peter een duidelijk advies. “Begin klein, maar begin nu. Dit is geen hype, maar een fundamentele verandering in hoe we werken. Je hoeft niet meteen een grootschalige uitrol te doen. Start met een pilot, kijk wat werkt en bouw daarop verder.”

Daarnaast is het volgens Peter cruciaal om goed na te denken over informatiebeheer en adoptie. “AI werkt alleen als je informatie gestructureerd en toegankelijk is. En medewerkers moeten leren hoe ze Copilot effectief kunnen gebruiken. Training en begeleiding zijn essentieel. Daarom werken we samen met Adoptify, een partner die ons kan begeleiden. Wij hebben Adoptify als een waardevolle sparringpartner ervaren. Zij hielpen ons niet alleen met de technologie, maar vooral met de adoptie en het écht toepassen van AI in ons werk.”